H

인터랙션 디자인에서 가장 중요한 점은 무엇이라고 생각하십니까?

인터랙션이란, 이미 알고 계시지만 inter(상호) + action(동작)의 합성어로 상호작용, 즉, 일방향이 아닌 쌍방향을 디자인하는 것으로 어떤 액션 후의 효과나 반응, 피드백이 가장 중요한 점이라 할 수 있을 것입니다.

예전의 인터랙션 디자인에서는 사람이 인터랙션하는 컴퓨터나 기기 자체의 반응에만 초점을 두어 사람이 하는 행동에 따른 효과나 반응 유무 여부가 중요한 것이었죠. 따라서 사람이 기기에 어떤 행동을 하면 그것에 따른 반응 여부나 확인 메시지를 제시해주는 것만으로도 충분히 훌륭한 인터랙션 디자인을 하는 것으로 생각할 수 있었습니다.

하지만 지금은 기술의 진화와 사용자의 경험 진화로 그 이상의 인터랙션을 디자인해야 하는 시대입니다. 사람의 액션에 따른 효과나 피드백을 제공하여 사용자 내부의 동기를 부여하여 다음 행동을 이끌 수 있고 그 행동이 반복적으로 이어질 수 있도록 메커니즘을 형성하는 것이 성공과 실패의 갈림길이 되고 있습니다. User-centered design의 진정한 의미가 바로 이것과 일치하는 것이겠지요.

따라서 오늘은 훌륭한 피드백 루프를 디자인함으로써 메카니즘을 형성하고, 사용자의 행동에 어떻게 영향을 미칠 수 있을지에 대해 이야기해보도록 하겠습니다.

먼저 피드백 루프가 가지는 단계를 살펴보겠습니다.

1. 사람이 액션을 취한다.

2. 액션이 하나 혹은 더 많은 효과를 낳는다.

3. 이 액션의 중요한 효과는 사람에게 다시 보여진다.

4. 이 루프는 규칙적으로 반복된다.

가장 자연스로운 피드백 루프를 하나만 살펴보죠. 피드백을 통해 사람들이 한 선택이 좋은 것이었는지, 나쁜 것이었는지를 알려주는 것인데요.

만약 누군가가 나쁜 무엇인가를 먹었다면 몸이 아플 것입니다. 혹은 좋은 것을 먹었다면 맛있다는 것을 느끼게 될 것이지요. 두뇌는 기본적인 생존을 위해 보상과 처벌의 시스템을 작동시키는 것인데요. 아주 간단하면서 자연스러운 생물학적 피드백 루프입니다.

사람이 만들어낸 피드백 루프를 살펴보면 페이스북을 생각해 볼 수 있습니다. 사람들은 페이스북에 상태를 포스팅하면 친구들이 ‘좋아요(like)’, 혹은 댓글을 달아주는데 이것들로 보상을 받습니다. “더 많은 것들을 포스팅하면 더 많은 ‘좋아요’와 댓글을 받을 수 있어~”라며 피드백이 말해주는 것 같죠.

그렇다면 우리의 상품에 피드백 루프를 만들거나 향상시키기 위해서는 어떻게 해야 할지 자세히 살펴봅시다.

 

우리 상품의 기본 피드백 루프를 발견하자.

우리 사용자가 몰입하는 기본적으로 반복하는 행위는 무엇인가요?

많은 소셜 어플리케이션들은 다음의 기본 루프를 공유합니다: 사용자가 무엇인가를 포스팅한다, 다른 사람들이 그것을 본다, 사람들이 좋아요 버튼을 클릭한다, 좋아요는 사용자에게 다시 보여진다.

이메일도 강력하면서 단순한 루프를 가지고 있지요: 로그인한다, 새로운 메일이 보인다, 메일을 처리한다

The social apps Instagram, Facebook and Twitter all have feedback loops

그러나 기본 피드백 루프를 찾기 어려울 수도 있습니다. 따라서 어떤 경우에는 목적 의식을 가지고 루프를 디자인하는 경우도 있는데요. 음식점과 음식에 대해서 평가와 리뷰를 남기고 공유하는 Local 리뷰 서비스의 경우를 생각해보면, 음식점은 음식과 서비스를 제공하는데 더 좋은 서비스가 더 좋은 리뷰를 이끌어내게 됩니다. 반면 고객들을 식사를 하고 리뷰를 남기고, 다른 사람들의 것들도 살펴봅니다. 충분한 리뷰를 남긴 몇 사람들은 그 서비스의 핵심 고객으로 관리하여 특별한 파티에 초대할 수도 있습니다. 이것은 서비스에 참여하도록 사용자들을 이끌고 비즈니스에 가치있는 컨텐츠에 기여하도록 디자인되었습니다.  최종적으로 마케팅과도 결부된 루프이긴 하지만, 맛집 리뷰 서비스들이 기본적으로 생성하는 루프라고 할 수 있습니다.

사용자들의 반복된 행동 패턴을 찾아보고 목록으로 정리해봅시다. 이 행동들은 시간, 디지털과 물리적 공간, 커뮤니케이션 채널, 혹은 다른 사람들에 걸쳐서 나타나는 것일 수 있습니다. 다른 사람들에게 보낸 알림을 유도한 사용자 액션을 면밀하게 찾아봅시다. 사용자들이 다른 사람들과 직접, 혹은 간접적으로 이야기 하는 장소를 조사해봅시다. 이렇게 찾아낸 이 영역들은 피드백 루프를 위한 비옥한 재료가 될 것입니다.

 

무엇인가 향상시켜야 하는 목록을 갖고 있다면, 우리의 상품에서 가장 중요하고 공통적인 것이 무엇인지를 확인해봅시다. 그것들은 아마 아래 제시된 것들 중 한 가지로 향상될 수 있을 것 같은데요. 아래 4가지가 무엇이며 어떻게 향상시킬 수 있을지 차례대로 살펴보도록 하겠습니다.

1. 속도 (Speed),

2. 측정가능성 (Measurability),

3. 맥락 (Context),

4. 동기에 연결 (Connection to motivations).

 

1. 속도 (Speed)

문제 :  “너무 느리다.” 피드백이 오는 시간이 길수록, 미래 의사결정에 미치는 영향은 적을 것이다.

 

이것은 “즉각성(immediacy)”이라고 불리며, “hyperbolic discounting”과 관련이 있다고 하는데요. “hyperbolic discounting”이란 현재가 미래에 비해 훨씬 더 가깝고 중요하게 느껴지며, 현재에서 멀어질수록 중요도는 더욱 떨어진다는 인간 심리를 경제학적으로 설명한 이론입니다. 예를 들어, 금융 사이트에서 사용자가 투자를 결정할 때, 연간 투자 소득을 살펴볼 것입니다. 그런데 투자 성장에 대한 어떠한 시뮬레이션도 없다면, 그들은 결정을 지지하는 어떤 심리적 상태가 되지 못하게 되는 것이죠.

솔루션 : 가능한 빠른 효과를 보여줌으로써 피드백 루프를 단단히 조이는 것입니다. 이것은 실제 효과나 단순한 시뮬레이션을 보게 하면 되는 것이죠. 현실성에 기반을 둘수록 그 영향력은 커지게 될 것입니다. 누군가가 의사결정을 하기 전에 시뮬레이션된 피드백을 바로 보게 된다면, 그것만큼 효과적인 것은 없는 거죠. 투자로 1,000만원을 벌 수 있다는 것을 알게 된다면, 사용자는 의사결정에 대해 긍정적인 느낌을 갖게 할 것입니다.

스마트폰의 푸쉬 알림은 즉각적 피드백의 오래되고 전형적인 방법인데요. 인스타그램, 페이스북, 트위터 등에서 무엇인가를 포스팅하면, 몇 초 내에 쇼셜 피드백을 폰의 알림으로 받게 되는 강력한 루프인 것이죠. 푸쉬 알림 사용이 적절하다면 가급적 사용하는 것이 확실한 것이겠죠.

 

2. 측정가능성 (Measurability)

문제 : “그것을 어떻게 비교할 것인가?” 유용한 의사 결정을 하기 위해 애매한, 수치화 할 수 없는 피드백을 다른 요소들과 비교하는 것은 너무 어렵다.

 

가장 애매한 피드백에 해당하는 것 중에 하나가 바로 영양 섭취에 관한 것이라고 합니다. 우리가 잘 먹고 있는지를 어떻게 알 수 있는가?인 것이죠. 만약 우리가 먹는 것이 건강하지 않다라고 들었다면, 어떻게, 무엇이 불균형한 것인지가 궁금할 것입니다. 피드백이 실제 관련된 수치화된 방법으로 제시될 수 있다면 더 쉽게 이해되고, 사람들의 의사결정은 더 유용하게 될 것입니다. 영양 라벨은 음식의 효과를 좀 더 측정 가능한 것으로 만들어줄 것입니다. 누군가가 사과를 먹는 잇점을 수량화하고, 베이컨을 먹는 문제를 수량화해서 보여줄 수 있을 것입니다.

솔루션 : 영양 라벨을 음식에 부여함으로써 사용자에게 수치화된 피드백을 주는 것입니다. 가능한 가시화하여 비교를 잘 사용하는 것이죠. 인간의 두뇌는 물체의 크기, 위치, 그리고 다른 변수들간의 실체적인 비교를 좋아한다고 합니다. “framing effect”나 “anchoring effect”로도 설명할 수 있는데요.

“framing effect”는 질문이나 문제를 제시하는 방법에 따라 사람들의 판단이나 선택이 달라지는 현상을 설명하는 행동 경제학 용어이지요. 따라서 프레임, 즉 문제를 제시하는 방법에 대해 우리는 생각해봐야 할 것 같습니다.

“anchoring effect”도 유사한데요. 닻을 내린 곳에 배가 머물듯이 사람들이 친숙한 기억체계를 반복적으로 활용하는 현상으로, 어떤 사항에 대해 판단을 내릴 때 초기에 제시된 기준에 영향을 받아 판단을 내리는 현상을 말합니다. 따라서 초기에 제시되는 기준점을 잘 활용해야 한다는 것이지요.

 

3. 맥락 (Context)

문제 : “그것은 무엇을 의미하죠?” 더 큰 목표의 맥락없이 제시된 피드백은 효과적이지 못하다.

 

여분의 돈을 저축하는 것은 우리들에게 좋은 느낌을 주죠. 하지만 목표를 향한 저축이 더 많은 의미를 줄 수 있습니다. “50만원의 예금은 이번 여름 휴가 목표의 1/3이 되었습니다.”  피드백의 맥락을 제공하는 것은 진행 상황의 푯말을 만들어주는 것 뿐만 아니라 문제를 좀 더 생각할 수 있는 실질적인 틀을 만들어주는 것인데요. 예로 같은 데이타를 다르게 제공해주는 것을 살펴봅시다. “당신이 이번 주에 30만원을 지출했습니다”라는 피드백은 “당신은 이번주에 20만원 예산 중에 30만원을 지출했습니다.”라는 피드백보다 재무적인 프레임을 제공하는데 적당치 않는거죠.

솔루션 : 사용자 목표의 맥락에서 효과를 제공하는 것입니다. 사용자가 이 액션을 취했을 때 목표에 얼마나 더 근접해지는지, 혹은 멀어지는지를 제시해주는 것이죠. 위에서 설명한 anchoring과도 같은 형태인데요. 희망 목표를 보여줌으로써 사용자가 현 상태를 평가할 수 있는 닻을 설정하게 됩니다. 만약 목표에 아직 도달하지 못했다면, 목표에 도달하기 위한 긴장감을 느끼게 될 것입니다.

다른 수치화된 셀프 액티비티 추적 장치(self-activity-tracking device)로 나이키 플러스 Fuelband를 살펴볼 수 있습니다. 아주 명확하게 피드백 루프를 만들고 전에 없었던 사용자 행동의 목표를 만들어내죠. 사용자의 물리적 활동이 트래킹되고 일별로 기록되며, 목표와 비교되고 온라인으로 공유됩니다. 시계와 어플리케이션 모두에서 진행 바(Progress bars) 사용으로 기록되고, 그것은 사용자가 하루 목표에 얼마나 근접하게 도달했는지를 전달해줍니다.

The Nike+ Fuelband shows daily activity relative to goals.

 

4. 동기

문제 : “난 관심이 없어요.” 사용자의 진정한 동기부여와 연결되지 않는 피드백은 지속되지 않는다.

 

게임같은 피드백 루프는 영향력이 있을 수 있지만 의미있는 것과 연결되지 않는 포인트나 뱃지가 있다면 이는 지속될 수 없을 것입니다. 사람들은 포인트 자체에는 관심이 없죠. 그보다는 건강, 행복, 우정, 그리고 재산 같은 것들에는 당연히 관심이 있습니다.

솔루션 : 우리의 사용자가 관심있을만한 것을 발견하고, 그 목표에 도달할 수 있는 가능성을 제공하고, 그것과 연결된 피드백을 제공하는 것입니다. 자신의 생각과 사진에 대한 소셜 보상은 인간 관계의 욕구와 연결되죠. 탄탄함이라는 느낌과 외모는 건강의 목표와 매우 연결되어 있습니다. 돈은 사람들이 지출하는 많은 것들과 연결되어 있죠.

사용자의 동기가 무엇인지 완벽하게 파악하는 것은 어려울 수 있습니다. 동기가 어떻게 작동하는지 동기가 디자인에 어떤 의미를 내포하는지에 대한 많은 이론들이 있는데요. 유용한 것으로 자기 결정 이론(theory of self determination)으로 설명해보겠습니다. 이 이론은 기본적인 니즈가 충족된 사람들은 자율성과 유능감을 발전시키고자 한다는 것인데요. 이 이론은 동기가 외부 세계 뿐 아니라 내부에서도 발생할 수 있으며 점점 더 강력해진다는 것이지요. 즉, 사람들은 내적 동기 때문에 도전하게 되고 이러한 도전을 통해 자기 결정적인 욕구를 만족하게 된다는 것이지요. 따라서 내적 동기를 자극할 수 있는 것을 제공하는 것이 중요할 수 있습니다.

그러나 이러한 이론과는 별도로 사용자와 솔직하고 깊이있게 대화하려는 노력으로 그들이 진정으로 관심있는 것이 무엇인지 알아낼 수도 있을 것입니다.

 

위의 요소들로 더 훌륭한 피드백 루프를 디자인하는데 도움이 될 것 같은데요. 어떠신가요?

사용자에게 빠르고 의미있으며, 수치화되고, 맥락적으로 피드백 루프를 만드는 것에 집중한다면, 지금보다 더 좋은 사용자의 몰입이나 경험을 주지 않을까 생각이 듭니다.

요즘 한참 화두가 되고 있는 게이미피케이션과 같은 맥락에 있는 것도 같은데요.

그러나 좀 더 생각하고, 명심해야 하는 것 두 가지에 대해 마지막으로 이야기해볼까 합니다.

한 가지는 바로 ‘성공을 측정할 수 있어야 한다’는 것이고, 다른 하나는 ‘윤리적이어야 한다’는 것입니다.

위의 것들로 피드백 루프를 개선했다면 실제 향상이 되었는지, 변화가 일어났는지를 확인하는 것인데, 분석과 사용자 리서치를 통해 변화의 결과를 측정하는 것이 매우 중요하다고 합니다. 위에서 언급했던 것 처럼 측정할 수 없다면 향상시킬 수도 없는 것일테니 말이죠.

이런 분석과 리서치는 디자이너 자체의 내부 피드백 루프가 되어야 하는 것입니다. 이 피드백 루프는 우리가 사용자의 행동에 반응하는 것에 영향을 줄 것이며, 우리의 팀이 올바른 방향으로 최적화해서 갈 수 있도록 중요한 역할을 할 것입니다.

윤리적이어야 한다는 것은 사용자의 행동에 영향을 주는 피드백 루프를 만드는데 있어 책임감이 필요하며 강한 도덕적 잣대가 필요하다는 것입니다. 비즈니스 성공을 위해 유해한 피드백 루프를 만드는 경우도 많이 있기 때문인 것이죠. 몰입과 중독은 참으로 유사한 피드백 루프에 의해 형성될 수 있는 것이니까요.

피드백이라는 것이 인터랙션 디자인하는데 있어 너무나 당연한 요소였기 때문에 오히려 깊게 생각하지 못했거나, 혹은 해결책을 생각하기 쉽지 않은 부분이었던 것 같습니다. 우리의 서비스를 디자인하는데 있어 다시 한번 피드백 루프, 메카니즘을 고려하는 계기가 되었으면 합니다.

 

 

참고자료

http://uxdesign.smashingmagazine.com/2013/02/15/designing-great-feedback-loops/

http://terms.naver.com/entry.nhn?cid=1137&docId=985853&mobile&categoryId=1137

http://myhsw89.blog.me/20109884709